个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。
如今星级酒店、大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。

恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，学习国际空中乘务员服务礼仪，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。

企事业单位

掌握服务礼仪要领，提升公司的公众形象、增强员工服务意识

增强员工服务意识、掌握服务礼仪要领、提升职业素养

提升公司的公众形象、提升优质服务力、增强企业软实力

６小时／１２小时（根据企业需求，建议１２小时） H

商务礼仪和个人职业形象
 塑造良好职业形象对于你的意义
 你就是公司的金字招牌
 职业形象对企业意味着什么
 你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
 礼仪对工作产生的影响
 第一印象55387法则
 专业形象塑造
 仪容规范
 仪表规范
 职业着装规范与要求
 饰物的佩戴原则
商务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
 表情神态
 眼神
 面部表情
 微笑的最高境界
 基本站姿
 基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
 不良的站姿
 迎接客户（准备、关注、相迎）
 接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
 送别客户（道别）
 手臂姿势
 基本原则
 常用的手势
 错误的手势
 行进规范
 行姿的基本要求
 特殊情况的行姿
 陪同引导
 上下楼梯
 进出电梯
 蹲坐、鞠躬姿势
 标准坐、蹲姿
 鞠躬的类别和动作技巧
工作过程中的服务技巧与礼仪
 接待技巧
 文明服务用语
 称呼礼仪
 介绍礼仪
 握手与名片礼仪
 餐饮席位安排的礼宾次序
 用餐服务礼仪
 交谈禁忌
 电话礼仪
 乘车礼仪
 会务礼仪
服务意识的培养
 学习日本航空公司让客户感动的服务意识
 什么是服务意识
 培养服务意识对提升客户满意度的重要性
 如何做到服务意识的养成
投诉处理技巧
 什么是投诉
 正确认识投诉
 投诉的种类和形式
 投诉产生的原因
 经营者的原因
 经营客观环境的原因
 客户的原因
 投诉的影响力
 投诉是企业生存的绊脚石
 正面意义的投诉有利于企业发展和进步
 分析客户人格类型与诉求
 针对不同客户采取不一样的解决方式
 了解客户投诉背后的需求
 学会换位思考，尊重客户
 投诉处理技巧
 倾听的艺术
 积极阳光的心态
 答复客户的表情、语言、语调、态度
 投诉的禁语
 客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
 投诉处理流程及预防
 接诉
 聆听记录
 判断处理
 回访总结
 如何预防投诉的发生
个人职业形象塑造
 发型打造技巧
 盘发位置
 盘发技巧
 发网的选择
 短发规范与要求
 职业妆容打造技巧
 肌肤的分类
 化妆工具类别
 化妆品使用顺序
 脸部彩妆品
 眼部彩妆品
 眉毛的画法
 眼影的画法
 眼线的画法
 睫毛的画法
 唇部的画法
 现场模拟演练